La gestión de bajas es una parte inevitable —y necesaria— de cualquier programa de donaciones mensuales. Lejos de ser un fracaso, es una oportunidad para mejorar procesos, escuchar a la comunidad y fortalecer la confianza en la organización.
¿Por qué se da de baja un donante?
Algunas razones comunes:
- Cambio de situación económica.
- Falta de seguimiento o vínculo con la causa.
- Pago rechazado y falta de asistencia.
- Olvido: no recuerda que estaba donando.
- No encuentra fácilmente cómo cancelar la donación.
Aunque algunas causas son inevitables, la experiencia y la comunicación previa a la baja sí se pueden trabajar para reducir el abandono.
Obligación legal en Argentina
La Ley de Defensa del Consumidor y las buenas prácticas de recaudación indican que las ONG deben:
- Incluir en su sitio web un botón visible de “solicitud de cese de donación” o similar.
- Procesar y responder esa solicitud en un plazo de 72 horas hábiles.
- No generar trabas innecesarias ni exigir justificaciones para la baja.
Sugerencia práctica: colocar el botón en el pie de página del sitio (footer), junto a enlaces legales o de contacto.
¿Se puede evitar una baja?
Sí. Algunas acciones pueden ayudar a revertir la decisión o posponerla:
1. Ofrecer alternativas en el proceso de baja
- Cambiar el monto a uno más bajo.
- Pausar la donación por un período determinado.
- Cambiar el medio o fecha de cobro.
Estas opciones deben presentarse de forma clara y sin presionar.
2. Comunicación empática
Una respuesta rápida, cordial y agradecida puede hacer toda la diferencia:
- Agradecer el apoyo brindado hasta ahora.
- Contar qué impacto tuvo su aporte.
- Invitarlo/a a seguir en contacto (recibiendo noticias, por ejemplo).
3. Analizar los motivos de la baja
Podés incluir una pregunta opcional para entender por qué deja de donar:
- Problemas económicos
- No se siente parte
- Mala experiencia
- Otro motivo
¿Qué hacer luego de la baja?
- Dar de baja el cobro inmediatamente y confirmar por email.
- Actualizar la base de datos, indicando motivo de baja y fecha.
- Mantener al ex donante vinculado si así lo desea: por ejemplo, recibiendo el boletín institucional.
Seguimiento estratégico
Llevar un registro de:
- Bajas mensuales.
- Tasa de retención.
- Causas frecuentes de baja.
- Tiempo promedio de vida útil del donante.
Te ayudará a anticiparte, diseñar mejores campañas y gestionar de forma más saludable el ciclo de vida del donante.
Cuidar incluso al que se va
Gestionar una baja de forma respetuosa, rápida y clara también construye reputación y confianza. Un donante que se sintió bien tratado en el momento de dejar de donar, puede volver en otro momento, recomendar la causa o convertirse en aliado de otra manera.
- “La forma en que nos despedimos también habla de quiénes somos como organización.”
Otros recursos para revisar:
- Gestión de Bajas – Desayuno de Socios Julio 2023 (Exclusivo para Socios)
¿Qué hacemos cuando nos llega una notificación de baja? ¿Cuántas bajas tuvimos este año? ¿Qué análisis realizamos dentro de nuestra organización respecto a los motivos de baja? ¿Deberíamos “luchar” para volver a enamorar a ese donante que solicitó su baja?
En este desayuno compartimos junto a Yaridbell Licón, Coordinadora de Fidelización en Amnistía Internacional Argentina, algunas experiencias alrededor de la Gestión de bajas.
